Con sus vuelos en un horario casi normal, Aerolíneas suroeste Su atención ahora se ha centrado en reparar su reputación dañada después de que canceló 15,000 vuelos en Navidad y dejó varados a los viajeros de vacaciones.
el agitación Comenzó con una tormenta de invierno y se intensificó cuando falló la tecnología obsoleta de programación de personal de Southwest. El martes, Southwest les dijo a los clientes cuyos vuelos fueron cancelados o retrasados significativamente durante las vacaciones que los recibirían 25.000 puntos de viajero frecuente Además de reembolsos y reembolsos por costos inesperados como hoteles y comidas.
La aerolínea ha creado una página donde los clientes pueden proporcionar recibos para el reembolso, pero los ejecutivos reconocen que tomará varias semanas procesar todas las solicitudes.
Danielle Zanin todavía está esperando saber si Southwest cubrirá los $1,995.36 que gastó durante un viaje de cuatro días para llevar a su familia de cuatro a Illinois después de que se cancelara su vuelo en Albuquerque, Nuevo México. Incluso si al final obtuviera el dinero, podría no ser suficiente para ella para probar Southwest nuevamente.
«Le costará mucho a una aerolínea demostrarme que pueden arreglar cualquier tecnología que usen para llevar tripulaciones de vuelo y aviones a donde necesitan ir. Simplemente no vale la pena el problema por el que pasé», dijo Zanin, quien planes para volver a volar. aerolíneas americanas Incluso si cuesta más.
El analista de Raymond James Savanthi Seth estimó que la tormenta le costaría a Southwest alrededor de $585 millones en ingresos perdidos más el costo de los gastos adicionales. El consultor de aerolíneas Robert Mann estimó el costo para Southwest entre $500 y $600 millones en una combinación de efectivo, cupones y puntos de viajero frecuente.
Southwest espera que los puntos de devolución, reembolso y fidelidad convenzan a las personas de no cambiarse a otras aerolíneas, lo que se conoce en la industria como «reservar fuera».
«Book-away generalmente tiene una vida media corta, tal vez menos de un mes, ya que, según muchos informes, parece que Southwest reembolsa cantidades generosas no solo por vuelos sino también por otros gastos de bolsillo» y se toma en serio la solución de sus deficiencias. dijo Mann. La tecnología ha empeorado la crisis.
Las aerolíneas, incluida Southwest en octubre de 2021, se han recuperado rápidamente de colapsos anteriores, ya sea causados por el mal tiempo, la escasez de tripulación, las interrupciones de TI u otros factores. El número de pasajeros, si es que desciende, se está recuperando rápidamente.
“El daño a la reputación tiene que ver con lo que los consumidores pueden hacer al respecto”, dijo Michael Mazeo, profesor de estrategia en la Escuela de Negocios de la Universidad Northwestern que ha estudiado la competencia con las aerolíneas. «En muchos mercados, hay poca o ninguna competencia para Southwest. Cuando no hay salida para los consumidores, el daño es más limitado».
Los países del suroeste, Estados Unidos, EE. UU. y Delta controlan alrededor del 80 % del mercado de viajes aéreos nacionales. Southwest, que comenzó hace 50 años como un competidor de bajo costo para las principales aerolíneas, pero que gradualmente se ha vuelto más como ellas, tiene una presencia especialmente grande en algunos de los estados más grandes, incluidos CaliforniaArizona y Texas.
Southwest permaneció relativamente tranquila durante varios días, incluso después de que quedó claro que estaba luchando mientras otras aerolíneas se recuperaban de la tormenta de invierno, y después de que recibió críticas repetidas de los consumidores, los informes de los medios y el secretario de Transporte, Pete Buttigieg.
Después de una actualización sobre los intentos de arreglar la operación el 24 de diciembre, Southwest estuvo a oscuras durante tres días hasta que publicó un video de disculpa del CEO Robert Jordan, seguido un día después por un video con otro ejecutivo. Por lo general, los ejecutivos de la compañía no hablaron con los medios hasta el 29 de diciembre, cuando anunciaron que Southwest reanudaría sus operaciones normales al día siguiente.
«La empresa tardó en ponerse en marcha con las comunicaciones corporativas de relaciones públicas hasta que el gobierno los persiguió, y el secretario (de transporte) se puso en contacto directamente con el director ejecutivo y le exigió que se moviera rápidamente para cuidar de estas personas», dijo Larry Yu, miembro de George Washington. empleado. Profesor universitario que estudia gestión de crisis en la industria del turismo. «A corto plazo, es un gran perjuicio».
Pero Yu también señaló que Southwest ha tenido una reputación de décadas de precios relativamente bajos y buen servicio al que recurrir. Elogió a la aerolínea por sus promesas de reembolsos, compensación y puntos de viajero frecuente.
«Tienen que hacer algo para recuperar a estos clientes», dijo Yu. Ahora, agregó, Southwest debe cumplir con sus promesas de mejorar su tecnología, «porque no quiere equiparar bajo costo con baja tecnología».
La debacle también centró la atención en el suroeste entre los legisladores del Congreso.
El senador demócrata Richard Blumenthal dijo el miércoles que volvería a presentar la Ley de derechos de los pasajeros, que no logró convertirse en ley en el último Congreso.
“La debacle de Southwest crea un momento en el que las fuerzas a favor de este tipo de medidas de protección al consumidor pueden prevalecer”, dijo en una entrevista.
El Comité de Comercio del Senado dijo esta semana que llevará a cabo audiencias sobre el colapso del suroeste. Blumenthal dijo que los testigos deberían incluir ejecutivos de Southwest y otras aerolíneas.
“Este problema (del desfase horario) no es exclusivo de Southwest, no es el primer colapso en los viajes aéreos y no es inesperado”, dijo Blumenthal. Dijo que era desconcertante que Southwest no hubiera mejorado su tecnología de programación de tripulación después de que falló durante las interrupciones anteriores en el verano y el otoño de 2021.
Los grupos de consumidores otorgaron puntajes mixtos a la supervisión de las aerolíneas por parte del Departamento de Transporte de EE. UU. Vieron a la administración Trump como un punto bajo, ya que se tomaron pocas medidas de cumplimiento contra las aerolíneas, incluso ante las quejas récord de los consumidores. La administración de Biden multó a Frontier Airlines y a varias aerolíneas extranjeras el año pasado por no pagar los reembolsos a los viajeros cuyos vuelos fueron cancelados durante los primeros meses de la pandemia, pero los defensores se sintieron decepcionados de que ninguna de las cuatro aerolíneas más grandes de EE. UU. fuera multada.
El Departamento de Transporte tiene la responsabilidad de hacer cumplir las leyes de protección al consumidor destinadas a proteger a los viajeros aéreos. Muchos grupos de consumidores están instando al Congreso a permitir que funcionarios estatales y particulares demanden a las aerolíneas para hacer cumplir esas leyes, un esfuerzo que hasta ahora no ha tenido éxito.
“Las aerolíneas se esforzarán para tener la menor regulación posible, pero con cada colapso que pasa, se vuelve más y más claro que se necesita un cambio real”, dijo John Breault, vicepresidente de políticas públicas de la Asociación Nacional de Consumidores.
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